Experiência do cliente

A experiência do cliente é a percepção geral do mesmo acerca de nosso produto ou serviço, através de todas as interações ao longo do ciclo de vida do cliente. Esta percepção influencia o comportamento do cliente, e constrói MEMÓRIAS que impulsionam sua lealdade, gerando assim maior participação do cliente em nosso negócio.

Estudos recentes afirmam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Oferecer uma boa experiência para o cliente significa melhorar as métricas QUALITATIVAS ao invés de trabalhar o QUANTITATIVO, como preço baixo, maior quantidade, etc.

“Os clientes não estão mais comprando produtos ou serviços. Eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços” Gregory Yankelovich

A experiência do cliente acontece em toda a etapa da jornada de compra, desde o momento que trabalhamos a atração, o engajamento, a venda ou a fidelização do cliente. Em todos os momentos ele precisa ter experiências extraordinárias.

Finalmente, experiência do cliente pode ser definido como a impressão obtida pelo consumidor em relação a sua empresa, após qualquer contato estabelecido, seja por atendimento físico ou virtual, telefonema, site, redes sociais, chat, chatbot, etc.

Para tal, se faz necessário um EXAME CUIDADOSO das emoções que a empresa evoca em cada momento da jornada do cliente, incluindo como o cliente percebe esta experiência.

Não se mede satisfação apenas através de um sorriso ou pelo simples ato de venda. Deve-se avaliar a satisfação do cliente através dos comentários nas redes sociais, indicação de novos clientes, aumento do ciclo de vida, etc.

Entregar o básico é fundamental. Os pequenos detalhes são convites para que o consumidor deseje mergulhar em experiências ainda maiores. Detalhes na linguagem visual, detalhes no atendimento, detalhes na qualidade do produto ou serviço, detalhes no pós venda, detalhes o processo de escolha e compra do produto, detalhes na higiene, detalhes na cultura da empresa, etc.

E importante também aplicar cuidados especiais na experiência do cliente interno. Ser fiel à premissa: colaborador feliz = cliente feliz.

Outra premissa inquestionável no processo da experiência do cliente é: RESOLVA A DOR DO CLIENTE. Atender necessidades, desejos e demandas, resolva problemas, mostre ao cliente que você quer ajuda-lo, mesmo que para isso você precise denunciar um problema oculto.

Para entender a necessidade do cliente, é preciso estar perto dele e ouvir o que ele tem a dizer sobre sua dor, mas também sobre nossa empresa, produto ou serviço.

Dicas fundamentais para facilitar o estudo da experiência do cliente:

– Define as personas, pois cada persona possui um contexto diferente.
– Descubra o que leva o cliente a adquirir o seu produto, e o que o faz continuar usando.
– Identifique os pontos de contato entre o cliente e a empresa.
– Quais as reais expectativas do cliente?
– Quais impe cílios prejudicam a compra ou a renovação?
– Facilite a jornada de compra.
– Crie diferenciais.
– Entregue mais do que se espera.

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